从野田圣子喝马桶里的水说起

    □ 范佳新

    假如我们是酒店里的清洁员，我们能把马桶擦洗到什么程度？这个问题并不难回答。但几乎不会有人回答，我能擦洗到“从马桶里舀一瓢水，自己能喝下去”。但确实有人做到了这一点。

    日本一位大学生毕业后在东京著名的帝国酒店求得扫厕所一职。有一天，一位跟她一起当班的同事对她说：“你看我干吧。”那位同事反复擦洗马桶，直到洗得光洁如新。出乎意料的是，那位同事从马桶里舀了一杯水喝了下去。大学生顿悟了一个道理：作为一名厕所清洁工，什么能够证明你的工作做好了呢？那就是，从你自己清洗过的马桶里舀一杯水喝下去。后来，她也不止一次从马桶里舀水喝，证明自己的工作，并且把她担负的所有工作都做得非常出色。这个大学生就是日本国邮政大臣野田圣子。

    野田圣子洗马桶的故事，向我们传递这样几个信息：

    一是为了吸引客户，我们必须把工作做到极致。日本是一个发达国家，经济繁荣，消费水平高。帝国酒店是专门为高端客户提供高档次服务的酒店，他们如果没有货真价实的高品位的服务环境和服务设施，没有完美的服务过程，客户能花比其他酒店多得多的价钱来这里消费吗？他们只有把所有的工作，包括简单的甚至在一些人看来没有意义的工作，都做到极致、做到完美，才能达到吸引客户的目的。

    二是喊破嗓子，不如做出样子。野田圣子的同事在指导培训她工作时，说：“你看我干吧。”然后反复擦洗马桶，直到自己舀一瓢喝下去。这种亲身示范胜过万千说教，是最好的榜样。野田圣子最终取得人生的辉煌成就，要感谢年轻时的这一段经历。我们每个人都可能是别人的“领导”，比如领导家人、孩子、朋友。我们该如何引导他们做人做事呢？关键还是做出样子。光喊人要老实厚道，而实际上自己就不那么厚道，这怎么说服别人呢？

    三是所有的工作都是重要的，都值得做好。工作无小事，尤其是事关人的生活、精神等方面问题的，更是要重视要做好。酒店所有的工作，最终都反映在为客户的服务质量上，哪一项工作都不是小事，都可能影响客户下次选择。细节决定成败，马桶洗得如何，还真可会决定酒店的生意。我们自认为要挑重要的做，但事实上决定成败的往往就是那些看似不重要的事情。一个企业职工的工作态度，是一个企业价值观的体现，是一个人事业心的体现。

    四是自己满意了，客户才可能满意。做工作，首先做到让自己满意，领导、同事或客户才可能满意。如果我们对工作总是自我满足，觉得“过得去”就行，那么我们的服务永远都是低层次的，领导和客户也绝对不可能对我们的服务有长久的满意。因为客户的需求总是不断变化的，我们不仅要随客户需求的变化而变化，满足客户的基本需求，还要不断改进和提升我们的服务层次，从每一个环节、每一个细节入手，让每一个环节和细节都做到更好，达到完美，客户就可能对我们形成长期的依赖，也才能为我们做出长久的贡献。

    但愿野田圣子的故事能带给更多人启示。

    作者单位：十九局集团